摘要：物业纠纷化解是基层社会治理的重要一环，本次调研以海曙法院近年来审理的物业纠纷案件为样本，结合走访调研情况探究发现当前物业管理及纠纷处理中的瓶颈问题，剖析问题背后物业公司管理不规范、业主认知偏差、业主委员会作用失灵等原因，并结合该院集中审理、诉调联动、源头治理等创新经验及审理中遇及的困难，提出完善相关法规、凝聚解纷合力、强化信用管理等对策建议，为妥处物业纠纷、推进基层有序治理提供参考。
关键词：物业纠纷基层社会治理诉源治理
习近平总书记曾指出，城市治理的“最后一公里”就在社区。社区是党委与政府联系群众、服务群众的神经末梢，要及时感知社区居民的操心事、烦心事、揪心事，一件一件加以解决。的确，社区是基层治理的“细胞”，解决与社区居民密切相关的“关键小事”是提升群众获得感、巩固党的执政根基的必然要求。而与社区居民切身相关的问题中，物业纠纷已成为消解人民群众幸福感的痛点，影响基层治理和城市改革发展稳定的堵点，影响党在基层执政基础的难点。
一、现状考察
（一）案件基本情况
1.收结案呈逐年递增趋势
近年来，各类物业纠纷日趋增多，大量案件通过诉讼渠道涌入法院。以海曙法院2016年至2018年的收结案来看，物业纠纷呈现逐年上涨趋势（见图表一）。2018年海曙法院收案登记[本文所指收案登记是指物业公司或者业主、业委会向海曙法院递交起诉材料后海曙法院予以接收的案件。]和审结物业纠纷案件分别为2435件、1168件，同比分别增长206.68%和43.67%。2019年，海曙法院已收案登记2157件，办结864件。
图表一：海曙法院2016年-2019年物业纠纷收结案情况
本文所指收案登记是指物业公司或者业主、业委会向海曙法院递交起诉材料后海曙法院予以接收的案件。
2.结案方式以调解撤诉占绝大多数
从结案方式上看，此类纠纷案件的结案方式主要包括引调（诉前调解）、撤诉、调解以及判决四类（见图表二）。其中，以诉前、诉中调解或撤诉结案的占绝对比例，2016年至2019年判决结案的案件为102件，仅占近四年全部审结的物业纠纷案件的2.91%。
图表二：海曙法院2016年-2019年物业纠纷结案方式
3.诉讼标的金额较小
物业纠纷案件一般诉讼标的额较小。以海曙法院2018年审结的物业纠纷案件为例，案均的诉讼标的金额（包括起诉物业费、经营损失、车位管理费等）仅为13006.31元。诉讼标的金额在5000元以下的有829件，占比70.98%。
4.诉讼主体及事由较为单一
2016年至2019年海曙法院受理的物业纠纷案件中物业公司起诉催缴物业费案件为3591件，占比达98.95%（见图表三）。剩余38件案件均系物业公司为被告的案件，其中业主起诉物业公司要求赔偿损失或退还多收取的费用的案件共35件，业主委员会起诉物业公司的案件有3件，分别为业委会要求物业公司退还侵占的经营性收入2件和业委会要求解聘物业公司并赔偿相应损失1件。
图表三：海曙法院2016年—2019年物业纠纷事由分布图
（二）瓶颈问题分析
从物业纠纷的处理和当事人的反馈来看，物业公司往往诉苦收费难、提价难，经营成本不足，业主则抱怨物业公司管理不善、服务瑕疵，在部分小区业主与物业公司之间的矛盾经过长期持续性发酵，已陷入恶性循环的境地。
1.物业费拖欠现象严重，催缴难度较大
自2018年至2020年上半年，物业公司向海曙法院起诉业主催讨物业费的案件中，涉及物业公司20家，涉及住宅小区48个，其中业主物业费缴费率不足80%的有9个，最高的海曙区古林镇戴家新村小区业主未缴费比例达94.10%（见图表四）。物业公司均表示已多次通过电话、上门等多种途径催讨，但业主拒交现象仍较突出。同时，因2017年宁波市行政区划调整以来，海曙区从30平方公里左右的面积变成了包括望春、高桥等地区近600平方公里的区域，新增众多老旧小区及拆迁安置小区，老小区及拆迁安置小区物业欠费积压现象严重。比如该院审理的浙江盛元城市物业管理有限公司海曙分公司物业费拖欠时间三年至八年不等，且拖欠物业费五年以上的案件约占60%以上，最长欠费时间竟长达十年以上。
图表四：2018年以来海曙法院受理物业纠纷中部分小区缴费情况表
2.业主拒交物业费理由集中，物业公司服务存在瑕疵
根据2018年及2019年海曙法院判决的59件物业纠纷案件被告的抗辩理由来看（见图表五），业主拒交物业费的理由主要集中在四个方面，其中以物业公司服务存在瑕疵为由进行抗辩的占大多数，为60%。一是服务瑕疵。业主认为物业公司未履行或适当履行对绿化、设备、环卫、公用设施等的修缮维护义务，比如监控、防盗门、对讲系统等设备陈旧损坏但未予维修，小区墙面开裂等维修不及时，绿化不合格，社区垃圾未及时清理等。二是物业费收取不规范。比如有业主认为其并未入住无须支付物业费，有业主认为应按照不同楼层区别设置物业费，有业主认为收费过高。三是安保问题。部分业主以其家中财物被盗、放在小区楼下的电动车遗失等问题拒交物业费。四是房屋质量问题。房屋质量出现瑕疵，业主认为物业公司未尽到足够的修缮义务而拒交物业费。从2018年及2019年海曙法院处理的物业纠纷案件来看，物业费予以不同比例打折达成调解或以判决形式明确减少的占70.03%，从侧面反映不少物业公司确实未能较好达到物业服务合同的要求，全面履约意识存在不足。
图表五：2018-2019年海曙法院物业纠纷案件被告抗辩理由分布图
3.物业公司经营面临压力，退管现象时有发生
近年来人工成本快速上涨，水电能源费用不断增长，物业企业的经营成本大幅度提高，但海曙区部分小区尤其是老旧小区的物业收费标准普遍较低，加之物业费收取率不高，业主对物业公司的批评声过多，导致部分物业公司纷纷撤出小区管理。据统计，2018年以来，海曙区退管的物业公司就有15个，占海曙区参与管理的物业公司总数82家的18.29%。从物业收费来看，在宁波市2018年9月30日出台《关于宁波市中心城区老旧住宅小区物业服务收费的指导意见》之前，据统计，海曙区老旧小区有98个，收费标准在每月每平方米0.6元以下的物业住宅小区占全区总数的63%。其中，收取每月每平方米0.15元的物业小区20个，每年收取36元至300元不等扫街费的物业小区6个。甚至还有不收费的物业小区3个，只能通过政府补贴和收取停车费维持基本运营。目前，部分老小区经过阶段性提价后，物业费标准相对较高的小区也只有每月每平方米0.3元到0.45元。部分物业公司经营遭遇压力，无奈退出小区管理。
4.业主委员会覆盖率有待提高，成立后履职缺位
业主委员会作为业主与物业公司之间的桥梁纽带，在监督物业公司履行合同、督促业主缴纳物业费、解决双方纠纷等方面发挥着不可替代的作用。2018年，该院在受理一起物业纠纷中发现，辖区的联升佳苑小区自2011年交付后一直未成立业主委员会，业委会的缺失导致物业公司与业主之间的矛盾缺乏自治化解能力，纠纷双方间隙不断扩大，引发业主拒交物业费情况。据统计，海曙区至今尚有71个小区未成立业委会，占海曙区住宅项目总数272个的26.10%，业委会覆盖率还有待提升。同时，海曙区部分业委会履职意识较强，如上文所述的业委会起诉物业公司的两起案件，业委会均通过诉讼等正当法律途径维护业主合法权益。但同时在走访中发现，业委会履职缺位现象也时有发生，或是成立后形同虚设、不作为，或是乱作为引发业委会机制运行畸形。
二、原因分析
（一）堵点：相关部门监管职能有待厘清和强化
从物业管理和纠纷处理的实践来看，街道办事处、物业主管部门等的指导监督职能还须进一步落实到位。以前文所述的成立业主委员会为例，根据《中华人民共和国物权法》第七十五条第二款、《物业管理条例》第十条、《业主大会和业主委员会指导规则》第六条的规定：街道办事处（乡镇人民政府）全面负责指导业主成立业主大会和业主委员会履行自治管理职责。但仍存在部分街道办事处（乡镇人民政府）怠于指导业主尽快成立业委会，导致业委会长期缺位。而从物业纠纷的处理中可以发现，街道办事处更多依托社区、居委会处理纠纷，物业主管部门的监管职能则主要在对物业公司资质的认定、年检等程序性工作，监管范围较小，力度不足。同时，物业服务还涉及公安、规划、市场监管、综合执法等多个主管单位，存在多头管理、职能交叉、权责不清的现象，在职权边界未能完全理清之外各单位间也缺乏沟通协作、信息共享的常态化机制，导致物业管理与纠纷处理的工作合力未能有效形成。
（二）痛点：物业公司管理能力不足，管理不规范
从纠纷处理中业主的反馈和实地走访了解的情况来看，物业公司管理水平不够、管理不规范是导致服务质量“缩水”，引发物业费难收-服务质量更差-物业费更难收的恶性循环的主要原因。物业公司聘请的工作人员未经专业培训，专业水平不足、责任意识不强导致公共设施更新维修不及时、小区卫生环境差、小区安保流于形式、绿化管理不到位等；物业工作人员更换频繁、专业知识不熟悉导致业主服务体验感较差、服务连续性缺失；物业工作人员纠纷处理能力较差，遇到涉及业主权益的纠纷不会管、往外推，致使业主们矛盾加剧；物业公司对于物业管理服务项目、开支明细、费用流向等未向业主公示公开引发业主疑虑，造成物业公司“光收钱不办事”的负面印象；物业公司对不交费业主的诉前应对措施无力，引发不交费现象的“破窗效应”。
（三）难点：业主个人认识存在偏差，法治意识淡薄
从业主的反馈和走访情况中发现，部分业主对物业服务缺乏理性认识。海曙区老旧小区较多，部分业主年龄较大，缺乏现代消费理念，拒绝付费购买服务或只想花少的钱获得优质的服务；部分业主对物业管理的内容和范围认识不足，或将所有小区问题均附加在物业服务之上，要求物业承担不属于其职责范围的服务内容，或认为政府应当包办小区包括物业服务在内的所有社会服务，从而引发纠纷。部分业主法律意识缺乏。对于物业公司的服务瑕疵往往采取拒交物业费的方式进行私力救济，而非采取诉讼或者通过正当程序解聘物业公司等更为合理有效的途径化解矛盾；部分业主从众心理作祟，诚信理念缺失，在其他业主未缴费的情形下，亦采取能拖则拖的方式，迟迟不履行缴费义务，从而造成欠费业主不断增多；部分业主不重视行使个人权利，怠于参加业主大会，却在诉讼中答辩业委会、物业公司并非其所选，以此对抗承担物业费。
（四）弱点：业主委员会成立困难、组建失序引发自治作用失灵
业委会的成立及运作，除了相关部门应当发挥指导作用外，业委会中“人”这一因素的作用十分关键。在走访调研中发现，业委会的组建存在以下问题：一是“不愿为”。因业委会是基层自治的公益性组织，一般没有报酬，基于“理性人的冷漠”，部分业主往往缺乏担当奉献精神，指望他人花费时间和精力为小区服务，而自己坐享其成，参与业委会工作的积极性不高，导致业委会成立困难。即使成立后，部分业主责任意识不足，往往以没有时间和精力为由怠于履行相应职责，导致业委会运作不畅。二是“不会为”。部分业主专业能力不足，对于业委会相关的法律法规不熟悉，对自我的履职依据不了解，对如何行使相关的权利和义务不清楚，导致业委会工作停滞不前，开展受阻。三是“乱作为”。部分物业公司及相关利益群体通过拉票贿选、空口承诺等方式安插人员进入业委会，部分业主出于谋取私利进入业委会，导致业委会组成人员素质参差不齐，为小团体利益各自为政，账目不清、支出混乱等乱作为现象时有发生。
三、创新做法
（一）海曙法院创新审判模式及成效
2018年以来，海曙法院为妥善处理物业纠纷案件，以“枫桥经验”为指引，创新审判模式，延伸诉讼效果，源头化解矛盾，打造了破解物业费难收的“海曙解法”（见图表六）。自2018年3月实施物业纠纷案件审理新模式以来，截至2020年6月30日，总计20个物业公司向海曙法院申请处理业主欠缴物业费纠纷，涉及辖区共48个小区，未及时缴纳物业费业主总计约4686户。相同时间段内，海曙法院总计清理物业欠费约3379户，实现辖区总计21个小区物业费欠缴清零。此外，此类纠纷案件源头化解矛盾效果日益显现，政府满意、业主满意、物业公司满意的“三赢”局面持续向好。
图表六：海曙法院物业纠纷处理模式对比图
1.以集约化审判为方向，提升纠纷处理效率与效果
以往物业纠纷根据划分区域不同由海曙法院多个部门分别受理，多名法官分别审理，不易掌握小区物业整体情况，也影响裁判的统一性，办案效率和社会效果不尽如人意。2018年3月以来海曙法院打破原本多部门受理模式，以集约化审判为抓手，规定辖区所有物业纠纷案件，均由西郊法庭统一集中审理，既提升了法官办案效率，又避免了当事人来回奔波的烦恼。此外，西郊法庭坚持巡回审判，定期“下沉”至辖区三个巡回法庭，深入基层、深入群众开展上门调解工作。2018年以来，西郊法庭共计开展巡回审判87次，化解物业纠纷184起。
2.以反向审查为重点，倒逼物业公司提升服务水平
2017年部分海曙区政协代表在审议海曙法院工作报告时提出该院过于保护物业服务公司的权益，这一意见引起该院的重视和反思。以往部分物业公司主张物业费时存在选择性地向部分业主主张的情形，这是对全体缴费业主权益的损害，也不利于法院充分查明物业公司提供的服务是否存在瑕疵。因此，海曙法院经前期走访调研后出台规定，要求物业服务公司在海曙法院辖区内提供物业服务后对欠费业主提起诉讼的，必须将其服务小区的全体欠费业主一并提交，还应当载明该小区的全体业主的缴费率或者满意度，对缴费率或者满意度未达80%以上的，该院将根据以下情况进行处理：（1）该院经审查后未发现物业服务公司提供物业服务有明显瑕疵的，或者物业服务公司已对瑕疵做整改的，该院将予以立案登记或受理；（2）该院经审查后发现物业服务公司有明显瑕疵，且未对瑕疵做整改的，暂不予立案登记或立案受理，着重以指导人民调解或者协调各街道、镇、乡物管站调解为主，并将物业服务公司存在问题及时反馈区物业办，或者建议区物业办加强对该物业服务公司的监督管理。比如，2018年以来，有3个物业公司所在小区未缴费比例分别高达94.10%、51.67%和38.30%，海曙法院对该三家物业公司起诉的案件暂未予立案受理，而是走访小区业委会及物业公司了解情况，对于物业存在的服务瑕疵要求其先行整改后再起诉。据统计，2018年以来起诉催缴物业费的20个物业公司在海曙区总共为126个住宅小区提供物业管理与服务，占全区住宅小区的46.32%。对物业公司的反向审查有利于促进物业公司对自身服务质量的反思与重塑，从而降低同一物业公司管理的其他小区的大批量欠缴物业费情况的发生。
3.以适时公告为手段，强化业主理性维权意识
对于反向审查符合立案条件的物业纠纷，海曙法院会根据住宅小区的欠费业主数量的多少，决定是否在立案前于小区门口或宣传栏张贴公告。告知小区欠费业主若无正当理由欠费的，应在规定时间内自行至物业公司办理结清物业费事宜；若有正当理由欠费，应当在规定时间内向法院提出书面的答辩理由，并提交相应证据；逾期未结清拖欠费用，也未向法院提交书面答辩意见的，海曙法院将正式立案受理。之所以采取适时公告措施，主要基于以下考虑：一是规定物业公司不得选择性起诉后，有些小区业主总量大，未缴费业主数量也不少，若一一送达将大大增加法院送达成本；二是此前的审判实践发现，部分业主在收到法院的应诉材料后会主动与物业公司沟通达成和解并缴纳物业费，节约后续司法资源；三是有利于引导业主的理性维权意识，积极向法院提交答辩意见及相关材料；四是通过业主在规定时间内提交的大量答辩意见材料有利于法院快速、全面了解小区物业公司的整体服务水平与质量，为后续的调解、判决等奠定有力基石。实践证明，张贴公告可有效减少案件数量，例如2018年，海曙区内物业公司提交的未缴费住户数量总计2435户，经海曙法院张贴公告后，约896户自行与物业公司联系、协商后主动向物业公司缴费，占比达36.80%。
4.以诉调联动为核心，建立物业纠纷多元调解机制
2017年，海曙法院协同区物业办（物业服务中心）、社区调解组织成立“2+1”调解机制，由法院联合物业办或社区调解组织召集物业公司、业主进行调解。经过一年的协同调解，社区、街道、镇、乡的两级人民调解组织和物管站对物业纠纷的调解能力已有提高。2018年起，海曙法院探索“社会调解优先，法院诉讼断后”的物业纠纷前置调解模式，要求物业纠纷由物业所在的社区、街道、镇、乡的人民调解组织或物业所在的街道、镇、乡设立的物管站先行调解，由该院西郊法庭对各社区、街道、镇、乡两级人民调解组织和各街道、镇、乡设立的物管站在调处该院辖区内物业纠纷时进行业务指导，对于各社区、街道、镇、乡两级人民调解组织和物管站难以调解的案件，流入西郊法庭进行统一处理，从而分层次做好诉调对接工作，避免纠纷升级和扩大。据统计，2018年，区物业办协助法院调解21次，共调解成功48件，2019年，区物业办协助法院调解13次，共调解成功27件,合计调解成功75件。2018年至2020年上半年，经各社区、街道、镇、乡两级人民调解组织和物管办等未调解成功后流入西郊法庭的案件共计4686件。西郊法庭立案登记（含引调案件）后，或调或判，以调解、撤诉、判决等多种方式已处理2447件,调撤率达97.30%（见图表七）。2018年以来由西郊法庭处理的物业费纠纷案件中，70.03%的案件物业费予以不同比例打折（见图表八），因空关房物业费收取八折的占比21.01%，因物业公司服务不到位调解打折或判决减少物业费的占比49.03%，业主对处理结果的满意度及接受度不断上升。
图表七：海曙法院2018年-2020年6月物业纠纷结案情况分布图
图表八：2018年以来物业公司起诉物业费纠纷处理结果分布图
5.以源头治理为根本，督促基层物业服务提升质量
海曙法院从源头治理出发，从审判实践中总结物业公司、小区管理存在的重大问题，如安保问题、公共设施维修问题、卫生问题等，及时发出司法建议，要求物业公司限期整改，由物业公司有针对性地采取整改措施并向该院及时反馈情况。如2018年向浙江盛元城市物业管理有限公司海曙分公司发送司法建议，该物业公司及时反馈并改进了物业服务不到位、管理混乱的问题。另一方面，与区物业办共同组织物业公司、业主代表等到辖区物业服务水平较高，群众满意的示范小区进行参观学习，取长补短，提高辖区内物业管理水平，提升海曙区业主对物业公司的满意度。
（二）存在的困难和不足
1.对现行法律规定的突破问题
海曙法院采用的创新审理模式，尤其是物业公司在海曙法院辖区内提供物业服务后对欠费业主提起诉讼的，必须将其服务小区的全体欠费业主一并提交，还须提交载有涉案小区全体业主的缴费率或者满意度的情况说明的这一规定，对当前民事诉讼法规定的“不告不理”等民诉法原则进行了一定的突破。虽然案件的处理结果并未减损当事人的诉讼权利，反而达到业主与物业双满意的效果，但该规定仍存在无法可依的现实困境。同时，对物业公司的反向审查机制也在一定程度上突破了《最高人民法院关于全面深化人民法院改革的意见》确立的立案登记制，有否妨碍物业公司尤其是已退管或者正在退管的物业公司的诉权，值得商榷。
2.法律适用存在的障碍问题
当前我国有关物业方面的规范性法律文件操作性不强，物业服务内容和质量并无明确统一标准，加之物业公司和服务的小区签订的物业服务合同又多是格式合同，服务内容广泛，但缺乏细化标准。以认定物业服务是否存在违约为例，业主抗辩绿化率不达标，但是物业服务合同中对此没有约定，业主以私人财产被盗拒缴物业费，但是物业服务合同中没有明确约定物业公司的安保义务的范围及程度。在约定不明、法律对此亦无明确规定的情形下，法官对于是否存在服务瑕疵、是否存在违约就面临法律适用和合同理解的双重困境，个案尺度很难把握。同时，根据民事诉讼法相关规定，物业服务合同纠纷由被告住所地或者合同履行地所在法院管辖，在催讨物业费的纠纷中原告作为接收货币一方可认定为合同履行地，即物业公司可以选择将部分业主诉至业主住所地，将部分业主诉至原告住所地，但物业纠纷本身具有群体性特点，物业案件分散起诉、分散管辖带来的现实瓶颈就是裁判不统一。以海曙法院受理的原告为浙江亚太酒店物业服务有限公司的物业纠纷为例，原告根据上述管辖规定将催讨物业费的纠纷分别诉至该院及另一家法院，该院根据反向审查、业主抗辩及提供的证据认定该物业公司存在服务瑕疵，遂裁决减少物业费，但另一家法院判决全额支持该物业公司主张的物业费，导致同案不同判，影响司法公信力。
3.调解前置机制运行不畅问题
海曙法院探索的物业纠纷前置调解机制运行已有一段时间，但从案件调解成功的数量来看，区物业办及各社区、街道、镇、乡两级人民调解组织的诉前化解纠纷的作用未能得到有效发挥。2018年以来区物业办成功调解的案件为75件，仅占未调解成功后流入西郊法庭的案件的1.63%，仅占海曙法院已处理的物业纠纷数量的3.92%（图表九）。由此来看，各社区、街道、镇、乡两级人民调解组织及区物业办并未有效实现过滤、疏导和化解物业纠纷的功能，导致海曙法院物业纠纷前置调解机制的效果大打折扣，致使本该属于最后一道救济防线的司法程序往往成为了物业纠纷的第一道关口。
图表九：2018年以来区物业办与海曙法院已处理的案件数量对比图
4.案多人少矛盾带来的压力
如前文所述，各社区、街道、镇、乡两级人民调解组织及区物业办对物业纠纷的前端化解能力有限，加之物业纠纷多为物业公司对小区欠缴物业服务费的业主进行的集中起诉，往往系集中爆发式的批量案件，导致大量物业纠纷涌入法院带来审判压力，案件的提质增效难以兼顾、捉襟见肘的问题愈演愈烈。2019年，海曙法院累计收案26946件、结案27231件，一线法官人均结案数470件，位居全市第一。其中已收物业纠纷2157件，已引调立案708件，正式立案230件，尚有1219件处于反向审查中。目前海曙法院处理物业纠纷的员额法官有4个，相当于在不收其他类型案件的情形下员额法官在12个月内人均需处理案件539.25件，更何况这4名员额法官目前还承办其他类型案件874件。
5.融入基层治理效果的不足问题
基层法院是参与基层社会治理的重要力量。对于物业纠纷的化解和治理来说，海曙法院虽然采取了发送司法建议、指导人民调解、巡回审判等众多举措融入基层社会治理，取得了一定效果，但从当前海曙区物业纠纷呈现递增的趋势来看，物业纠纷的基层治理效果并未达到优良状态，审判职能未能充分延伸。部分业主、业委会对相关法律法规较为模糊、相关合同条款未能形成统一标准、部分物业公司的服务水平仍为业主诟病等现状仍客观存在。另外，通过对物业纠纷案件的数据分析及素材挖掘能有助于发现物业纠纷中的问题和相关规律，对于辖区综合治理大有益处。但目前，法院对物业纠纷案件的数据分析及素材挖掘还不够深入，形成调研成果较少，参与源头治理的效果还不明显。
四、对策建议
（一）以完善法规为“压舱石”，提升基层物业纠纷处理法治化水平
2015年3月15日，十二届全国人大三次会议修改通过的《中华人民共和国立法法》赋予了设区的市享有地方立法权，该法第七十二条第二款规定：设区的市的人民代表大会及其常务委员会根据本市的具体情况和实际需要，在不同宪法、法律、行政法规和本省、自治区的地方性法规相抵触的前提下，可以对城乡建设与管理、环境保护、历史文化保护等方面的事项制定地方性法规，法律对设区的市制定地方性法规的事项另有规定的，从其规定。因此，建议宁波市在已制定的《宁波市住宅小区物业管理条例》的基础上确立调解前置程序，规定业主与物业服务企业在物业管理中发生纠纷的，应当由辖区物业主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）、社区居民委员会先行调处。这一规定实际上并未背离立案登记制的初衷，“调解前置”并未“强迫调解”，而是通过制度安排将部分可以源头化解的物业纠纷分流到非诉纠纷解决渠道。同时，建议吸纳物业纠纷反向审查的创新做法，规定物业纠纷前置调解不成功的，物业服务公司若对欠费业主提起诉讼的，必须将其服务小区的全体欠费业主一并提交。从而便于法官总体审查物业公司的履约情形，对于是否存在服务瑕疵、是否减少物业费进行综合考量。同时，建议上级法院出台相关规定，明确物业纠纷由小区所在地法院管辖。这一规定，一是践行“两便”原则，有助于物业公司或者全体业主统一维护自身权利；二是践行公正理念，统一管辖后有助于法官一并审查整个小区物业服务有否存在瑕疵，避免同一小区同类案件判决结果不一致的问题；三是能有效克服当事人利用合同管辖及协议管辖约定逃避物业所在地人民政府职能部门的监督和管理，助力实现物业管理的精准化。
（二）以合力解纷为“风向标”，构建物业纠纷多元化解机制
大力推进社会治理综合服务中心建设，为诉源治理提供良好的运行平台，物业纠纷的化解也将有赖于这一平台的运行。应当建立调解前置程序，积极打造从社区、街道到区的多层级调解网络格局。乡镇街道物管站、居民会等要提高思想认识，从源头化解矛盾是服务保障民生的现实需求出发，牢固树立源头治理理念，坚持问题导向，提升调解能力，强化责任担当，主动积极作为，将矛盾化解在前端、在基层、在萌芽。结合社区密切联系群众、信息反馈及时的优势，依托各社区人民调解委员会，组建由网格党支部、业委会、人民调解员等组成的调解团队，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。社区调解不成的疑难纠纷，向乡镇街道物管站申请调解，努力实现“微事不出格、小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。要切实发挥物业纠纷调解委员会的作用，突出行业调解优势，就社区、乡镇街道无法调解的案件进行专业调解，加强释明工作。就法院来讲，应将物业纠纷创新处理模式与综治中心的调解工作进行有序衔接，法院成立物业纠纷案件专业审判团队进驻区社会治理综合服务中心，对于社区、街道、区物业纠纷调解委员会难以解决的物业纠纷，进行反向审查、适时公告、专业调解。对于难以调解的案件，则进入立案程序，做到“快审、专审、精审”。对涉群体性物业纠纷案件，探索实行示范性审判方式，彰显司法的保障功能，真正形成“社会调解优先，法院诉讼断后”的物业矛盾纠纷分层过滤解纷机制，营造和谐稳定的人居环境。
（三）以诉源治理为“指挥棒”，彰显法院司法能动效果
面对物业纠纷案多人少的矛盾突出的现状和基层治理融入的不足，法院应全面推进诉源治理，有效压降案件数量，积极融入基层社会治理创新。法院要加强对物业纠纷人民调解组织、各街道、乡镇的物管站等的业务指导，强化人民调解协议的司法确认机制，提升人民调解的效果。要借助“小纠纷化解群”等微平台发挥治理大作用，打造物业办、业委会成员、物业公司、调解员、网格员、法院干警等全员参与的全天候工作交流平台，做好矛盾纠纷诉前排查、指导调解和法治宣传等工作。要进一步增强业主和物业公司的法律意识，通过举办讲座、巡回审判等形式向物业公司讲解物业常见法律问题，指导和帮助物业与业主订立合法、规范、明确的物业服务合同，剔除不公平、有歧义、格式化的条款。注重利用生效裁判文书、典型案例开展普法宣传活动，加强涉诉法律后果风险告知，不断提升业主的法律素养和物业公司的履约意识，达到“审理一案、教育一片、化解一批”的效果。
（四）以信用管理为“晴雨表”，加强主管部门的监督管理职责
要探寻符合物业企业发展规律的监督管理方式，物业办等部门应推动资质管理向信用管理转变，对物业服务企业、项目经理进行信用等级评定，评定结果作为业主选聘物业公司、物业费调价、前期物业管理招投标、主管部门对企业实施行政监管等物业管理活动和工作的重要依据。针对目前老旧小区物业收费标准普遍较低的问题，物业办等主管部门要探索建立“以质定价、质价相符”的住宅物业服务收费动态机制，以物业服务质量决定提价程度。物业公司要建立健全各项规章制度，促进日常工作管理规范化，定期对物业人员进行业务培训，主动接受业主监督，定期对服务项目、收费标准、物业费使用情况等进行公示，提高业主对物业管理公司的信任度，用优质的服务管理水平促进物业费提高，建立小区物业收费长效管理机制。比如海曙区的梅园社区在今年初引进新的物业公司后讨论建立街道、社会和业委会对物业公司的“年度考评”方式，并根据考评情况对物业公司进行“阶梯式”提价，小区环境得到极大改善。要加大宣传力度，通过采访、报道集中展示提价后物业服务明显改善的典型事例及其成效。
（五）以党员示范作用为“牵引力”，切实加强业主委员会构建
业委会是基层自治的公益性组织，参加成员往往没有报酬，因此，如何调动业主参与的积极性是组建业委会面临的难题。在走访中发现，海曙区天一家园小区2015年成立新一届业委会，经过前期宣传、发动、选举，最终选出成员11人，党员比例100%，业委会履职期间，完成更换物业公司、停车位改造、门禁系统改造、物业费提价等与居民切身利益相关的“关键小事”，小区环境大幅改善。这也给业委会的组建带来了新思路，即积极发挥业主中党员的先锋模范作用，鼓励党员发扬奉献精神，提升业委会组成人员的责任心和专业性。街道、乡镇、社区作为指导业委会成立的职能机关，可在业委会组建和换届过程中，对全部居民基础信息进行“地毯式”排摸，反复上门鼓励动员有干劲、敢担当、有威望又有基层工作经验的党员或者人大代表、政协委员、机关事业单位人员等参与业主委员会，真正把群众信任的人推到前台，从而推动业委会工作进入通畅有序的运行轨道。业委会要代表业主的利益反映业主的意愿和要求并监督物业管理公司的管理运行，尤其在小区物业服务企业的选聘、专项维修资金的使用统筹方面要认真把关，定期对物业的履约情况进行评查。同时，也要积极督促违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的业主限期交纳物业服务费用，协调业主与物业服务企业之间的关系，使业主委员会的管理、协调、监督作用真正发挥起来。
